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Besonderheit
Bei der Standard-Aussendienst-Lösung gehen wir davon aus, dass wir wissen, welchen Kunden wir als nächstes bearbeiten. Dies im Rahmen einer Besuchsplanung oder ählichemähnlichem, dass ausserhalb des Portals vorgenommen wird.
Die Fragestellung kann auch anders sein: Welchen Kunden sollten wir als nächstes bearbeiten? Diese Frage ist bei CAZ vertieft vorhanden mit der Idee der systematischen Wiedervorlage.
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Hier kann uns das Portal Hinweise geben im Sinne einer Todo- oder Prioritätenliste. Dabei sind zwei Quellen prioritär:
Kontakte (Besuche, Reklamationen etc).
Kundengeschichte (Bestellungen, Zahlungen etc.)
Hier soll es nun primär um die Kundengeschichte gehen. Die Kontakte sind separat behandelt unter Kontaktfolgen und Kontaktregeln
Lösungsidee
Wir legen eine View an, verknüpft mit der Adresse mit einer Serie von berechneten Feldern. Diese View lässt sich im ScopeLayout mit der Adresse verbinden und alle Felder aus diesem Scope-Layout für die Selektion der Adresse verwenden.
Kunden-Bewertung gemäss dem RFM-Modell (Recency - Frequency - Monetary Value) als grundlegende Kundenbewertung. Dies beantwortet die Frage, wen es sich am ehesten anzurufen lohnt und ermittelt sich aus Umsatz in der Vergangenheit, Kadenz und Zeitraum seit letzter Bestellung und dessen Abweichung von der Kadenz.
Letztkauf (Bezüge zusätzliche Spalte "Letztkauf die gefiltert werden kann)
Letztkauf im Verhältnis zur üblichen Frequenz. So merke die Aussendienst-Mitarbeitenden, wenn sich das Bestellverhalten eines Kunden ändert.
Bonität
nach Wein, "wer hat im Zeitraum x, Wein y gekauft": Darstellbar als Liste der Produktkategorien der letzten Bestellung
nach Vertriebsweg "hat an Messe x gekauft" Bezüge zusätzliche Spalte
Wiedervorlage
Kontaktberichte und Wiedervorlage - Folgekontakt planen: Mit welchem Werkzeug?
Wiedervorlage Systemvorschlag?, Kadenz definierbar pro Kunde: Sehr aufwändig
Manuelle Erstellung Wiedervorlage, Abarbeitung Wiedervorlagen nach Datum
Die Liste der Spalten auf der Adresse wird erweitert:
# | Problem | Lösungsvorschlag | Entscheid | Hinweis |
|---|---|---|---|---|
1 |
Adresskriterien
Berechnete Attribute |
| Gut für erste Version | Mit der Spalten-Darstellung kann anschliessend auf jeder dieser Spalten eingeschränkt werden. |
Denkbar wäre
eine bestimmte Darstellung abspeichern zu können
eine Liste von Adresesen in den Scope zu geben zum Abarbeiten
aufgrund einer solchen Liste Kontakteinträge zu generieren
2
Kontakt-Generierung
Aufgrund einer wie oben beschrieben Liste werden Kontakteinträge generiert. Der ADM wählt nur noch die Art des Kontaktes. Die Übernahme-Funktionalität wird im Portal implementiert als Aktion.
So könnte ein Kontakt ‘Anruf geplant’ angelegt werden. Dieser Kontakt wird beim Anruf dann geändert in das, was im Gespräch fixiert wird.
3
Wiedervorlage aufgrund Kontakte
Auf den Kontaktarten werden Vorgabewerte hinterlegt, damit ein Folgekontakt vorgeschlagen werden kann.
Art des Folgekontakt
Dauer bis Folgekontakt
Durch die speicherbaren Spaltendarstellungen können die Benutzer die beste Wahl fixieren. | ||||
2 | Bestellunterbruch | Besonders zu beachten ist ein allfälliger Bestellunterbruch, wenn der Kunde aus seiner Frequenz herausfällt. Dieser besteht aus Frequenz und Zeitraum seit letzter Bestellung. | Frequenz-Ermittlung: 6 Monate plus saisonales Element Verzögerung, z.B. 1.5 x Frequenz Reduktion, z.B. durchschnittlich nur noch 80 % von vorher in Menge |
Segmente der Adressvorschläge:
4< = Champions
3< = Loyale Kunden
2< = Gelegentliche Kunden
1 < = Wenig Loyal
| Page Properties | ||
|---|---|---|
| ||