Besonderheit
Bei der Standard-Aussendienst-Lösung gehen wir davon aus, dass wir wissen, welchen Kunden wir als nächstes bearbeiten. Dies im Rahmen einer Besuchsplanung oder ählichemähnlichem, dass ausserhalb des Portals vorgenommen wird.
Die Fragestellung kann auch anders sein: Welchen Kunden sollten wir als nächstes bearbeiten? Diese Frage ist bei CAZ vertieft vorhanden mit der Idee der systematischen Wiedervorlage.Auf für ZWG sind Kontaktvorschläge sehr wichtig. Beziehungsweise wünscht sich ZWG eine Art AufgabenübersichtHier kann uns das Portal Hinweise geben im Sinne einer Todo- oder Prioritätenliste. Dabei sind zwei Aspekte zentralQuellen prioritär:
Verändertes Bestellverhalten eines Kunden
Bestimmte Kontaktarten, die eine Aufgabe auslösen (z.B. Reklamation)
In der Diskussion mit Zweifel ist der Wunsch bzw. die Idee aufgekommen, dass es eine Seite im Portal braucht, welche sich auf die unmittelbar anstehenden Aufgaben fokussiert. Eine Art Todo-Liste.
Selektionskriterien
Letztkauf (Bezüge zusätzliche Spalte "Letztkauf die gefiltert werden kann)
nach Wein, "wer hat im Zeitraum x, Wein y gekauft"
nach Vertriebsweg "hat an Messe x gekauft" Bezüge zusätzliche Spalte
Wiedervorlage
Kontaktberichte und Wiedervorlage - Folgekontakt planen: Mit welchem Werkzeug?
Wiedervorlage Systemvorschlag?, Kadenz definierbar pro Kunde: Sehr aufwändig
Manuelle Erstellung Wiedervorlage, Abarbeitung Wiedervorlagen nach Datum
Verändertes Bestellverhalten
Die Aussendienst-Mitarbeitenden möchten darauf aufmerksam gemacht werden, wenn sich das Bestellverhalten eines Kunden ändert.
Im einfachsten Fall sollen die Adressen auf einer Liste erscheinen, welche seit zwei Wochen nicht mehr bestellt haben. Das entspricht dem konkreten Wunsch von ZWG .
Die Idee dahinter ist, dass ZWG proaktiv und frühzeitig auf einen drohenden Kundenabsprung reagieren kann.
Diese Funktion scheint sich mit der Wiedervorlage von CAZ zu decken.
Aufgabe aufgrund bestimmter Kontaktarten
Bestimmte Kontaktarten sollen ebenfalls eine Art “Aufgabe” auslösen. ZWG nannte hier das Beispiel der “Reklamation”.
Wenn ein Kunde im Innendienst anruft und sich beschwert, soll der Innendienst einen entsprechenden Kontakteintrag mit der Art “Reklamation” erfassen. Diese Reklamation muss dann beim zuständigen ADM im Portal aufpoppen, damit dieser angemessen auf die Reklamation reagieren kann.
Anstehende Aufgaben (Todo-Liste)
Der ADM soll seine am Tag anstehenden Aufgaben möglichst übersichtlich auf einer separaten Seite sehen. Auf dieser Seite sind beispielsweise folgende Themen ersichtlich:
Anstehende Besuche gemäss auf heute (und evtl. morgen) datierte Kontakteinträge
Bestimmte Kontakteinträge, welche eine Aktion seitens ADM erfordern (z.B. Reklamation)
Vorschlag für nächsten Kundenkontakt (z.B. Wiedervorlage)
Kontakte (Besuche, Reklamationen etc).
Kundengeschichte (Bestellungen, Zahlungen etc.)
Hier soll es nun primär um die Kundengeschichte gehen. Die Kontakte sind separat behandelt unter Kontaktfolgen und Kontaktregeln
Lösungsidee
Wir legen eine View an, verknüpft mit der Adresse mit einer Serie von berechneten Feldern. Diese View lässt sich im ScopeLayout mit der Adresse verbinden und alle Felder aus diesem Scope-Layout für die Selektion der Adresse verwenden.Eine Möglichkeit wäre hier ein Prognosewert aufgrund Vergangenheitsdaten, also wen lohnt es sich, am ehesten anzurufen bestehende
Kunden-Bewertung gemäss dem RFM-Modell (Recency - Frequency - Monetary Value) als grundlegende Kundenbewertung. Dies beantwortet die Frage, wen es sich am ehesten anzurufen lohnt und ermittelt sich aus Umsatz in der Vergangenheit, Kadenz und Zeitraum seit letzter Bestellung und
...
dessen Abweichung von der Kadenz.
...
Letztkauf (Bezüge zusätzliche Spalte "Letztkauf die gefiltert werden kann)
Letztkauf im Verhältnis zur üblichen Frequenz. So merke die Aussendienst-Mitarbeitenden, wenn sich das Bestellverhalten eines Kunden ändert.
Bonität
nach Wein, "wer hat im Zeitraum x, Wein y gekauft": Darstellbar als Liste der Produktkategorien der letzten Bestellung
nach Vertriebsweg "hat an Messe x gekauft"
# | Problem | Lösungsvorschlag | Entscheid | Hinweis | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
1 | Berechnete Attribute |
| Gut für erste Version | Mit der Spalten-Darstellung kann anschliessend auf jeder dieser Spalten eingeschränkt werden. Durch die speicherbaren Spaltendarstellungen können die Benutzer die beste Wahl fixieren. | ||||||||
2 | Kontaktgenerierung | Aufgrund einer wie oben beschrieben Liste werden Kontakteinträge generiert. Der ADM wählt nur noch die Art des Kontaktes. Die Übernahme-Funktionalität wird im Portal implementiert als Aktion. | Zurückgestellt | So könnte ein Kontakt ‘Anruf geplant’ angelegt werden. Dieser Kontakt wird beim Anruf dann geändert in das, was im Gespräch fixiert wird. Diese Kontaktliste liesse sich anschliessend präsentieren und der jeweilig angeklickte Kontakt aktualisiert die Adresse im Scope. Anruf-Funktion auf dem Kontakt hinzufügen ist ebenfalls möglich. Ergänzung um einen geführten Wizard ebenfalls möglich. | 3 | Wiedervorlage aufgrund Kontakte | Auf den Kontaktarten werden Vorgabewerte hinterlegt, damit ein Folgekontakt vorgeschlagen werden kann.
| auch zurückgestellt, aufgrund der obigen Selektion kann der ADM autonom entscheiden. | So kann liesse sich eine Aktion definieren, die zum Beispiel bei einem erfolglosen Anruf mit einem Klick einen automatischen Folgekontakt auslöst.Bestellunterbruch | Besonders zu beachten ist ein allfälliger Bestellunterbruch, wenn der Kunde aus seiner Frequenz herausfällt. Dieser besteht aus Frequenz und Zeitraum seit letzter Bestellung. | Frequenz-Ermittlung: 6 Monate plus saisonales Element Verzögerung, z.B. 1.5 x Frequenz Reduktion, z.B. durchschnittlich nur noch 80 % von vorher in Menge |
Segmente der Adressvorschläge:
4< = Champions
3< = Loyale Kunden
2< = Gelegentliche Kunden
1 < = Wenig Loyal
| Page Properties | ||
|---|---|---|
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